Seluk Beluk Social Media Council


(Kredit: prfirms)
Jakarta – Masih seputar media sosial, kali ini kita akan membahas seluk beluk kelompok kerja (task force) di dalam organisasi ataupun perusahaan yaitu dewan media sosial (Social Media Council).Secara singkat, tim ini dibentuk agar pengelolaan aktivitas di media sosial dapat dilakukan terpusat. Manfaatnya? Tumpang tindih pekerjaan dapat dihindari, ‘satu suara’ dalam menyampaikan informasi dan pernyataan ke publik, sekaligus dapat diredamnya penolakan maupun keengganan dari para pekerja atas eksekusi strategi, program, rencana dan kebijakan terkait dengan media sosial.Pembentukan dewan ini dapat dilakukan di jenis organisasi apa saja. Perusahaan, institusi pendidikan, pemerintahan (pusat maupun daerah), yayasan sampai dengan lembaga swadaya masyarakat selama aktivitas media sosial melibatkan banyak individu, divisi, unit bisnis, departemen, grup, kantor cabang, anak perusahaan, institusi afiliasi dan komponen organisasi lainnya.

Secara konkrit dan praktis, sebenarnya apa saja tugas dan kewajiban kelompok kerja lintas departemen ini? Biasanya dipimpin oleh posisi tertinggi di suatu organisasi, yaitu Direktur Utama, Presiden Direktur atau jabatan puncak di divisi pemasaran, Direktur Pemasaran, atau Chief Marketing Officer, atau bisa saja Manajer Komunikasi Korporat, maupun Social Media Manager.

Secara garis besar, dewan ini berperan dalam membuat, mengubah dan memperbaharui kebijakan dan panduan terkait media sosial, serta memberikan arahan penggunaan media ini untuk kebutuhan profesional.

Selain itu mereka juga akan memberikan persetujuan kanal mana yang akan digunakan dan akun mana saja yang perlu dibuat sehingga penyampaian pesan dan informasi menjadi lebih akurat, relevan, terarah dan terkoordinasi dengan baik.


(Kredit: StateOfSearch)
Agar pengelolaan dan pengawasan aktivitas di media tersebut lebih mudah, pokja ini juga akan memilih, mencoba dan memutuskan piranti lunak mana yang akan digunakan, terlepas dari piranti itu akan dikembangkan sendiri — membutuhkan effort cukup besar — atau diperoleh dari pihak ketiga.Menyelaraskan diri dengan tujuan dan kebijakan perusahaan, kelompok ini juga akan berkoordinasi dengan departemen lain, terutama Sumber Daya Manusia, Teknologi Informasi dan Hukum, supaya sejalan.Apabila ada sistem lain yang digunakan, Enterprise Content Management, Customer Relationship Management, Document Management Systems, maka koordinasi diperlukan agar piranti lunak tersebut bisa berkolaborasi, dan lebih baik

Dokumentasi kebijakan, panduan dan sosialisasi program juga merupakan ruang lingkup tugas mereka. Ini akan memudahkan perusahaan dan organisasi untuk menelusuri, mengawasi, memeriksa (Social Media Audit) dan melakukan perbaikan atas implementasi media sosial.

Tugas lain yang diemban adalah berbagi best practice dan kisah sukses secara internal. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengadakan ‘informal talk’ mengundang individu atau person-in-charge terkait.


(Kredit: LitmanLive)

Agar berjalan mulus, sponsor dan eksekutif perusahaan mutlak diperlukan. Dengan pendekatan top-down, pembentukan dan aktivitas Dewan akan berjalan lancar.

Dalam laporan terbaru McKinsey & Co berjudul ‘The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies’ yang dibaca penulis, dengan membaiknya kolaborasi dan komunikasi antar individu di suatu organisasi, yang disumbangkan oleh sekitar 60 persen aktivitas penggunaan media sosial (dari total aktivitas pekerjaan kita), maka produktivitas karyawan akan meningkat sebesar 20 sampai dengan 25 persen.

Laporan ini diperkuat dengan analisa dari organisasi afiliasinya, McKinsey Global Institute, bahwa setiap tahunnya peningkatan produktivitas tersebut atas penggunaan teknologi sosial (social technology) di seluruh dunia di empat sektor industri memberikan kontribusi terhadap nilai ekonomis sebesar USD 1,3 triliun.

Keberadaan dewan ini di ranah negara maupun pemerintahan di kawasan Asia pada umumnya dan Asia Tenggara pada khususnya memang masih terlalu dini untuk dibicarakan.

Beberapa bulan lalu, Menteri Budaya Komunikasi dan Informasi Malaysia mengungkapkan perlunya pembentukan Dewan Media Sosial di negaranya. Mereka menganggap wadah sebagai pusat diskusi dan kebijakan atas semua aspek media sosial terutama penggunaan oleh 12 juta netizennya serta dampak hukumnya sudah dirasa perlu.

Di sisi lain, jika perusahaan sudah menyadari pentingnya wadah ini, berkomitmen atas pembentukan dan mendukung seluruh aktivitasnya, maka dapat dipastikan pada akhirnya para karyawan akan menjadi sumber daya sosial yang paling bernilai.

Sebagaimana dimuat di DetikINET: http://inet.detik.com/read/2012/12/17/094706/2120131/398/seluk-beluk-social-media-council?id771108bcj

Advertisements

Merancang Program Jejaring Sosial Bagi Perusahaan


Ilustrasi (callendercreates)

Jakarta – Apabila persetujuan untuk mengimplementasikan jejaring sosial di dalam perusahaan sudah diperoleh, secara umum langkah selanjutnya adalah membuat kebijakan jejaring sosial, sosialisasi terhadap karyawan kunci sebagai eksekutor strategi dan kebijakan, mengadakan meeting dengan pihak terkait lainnya serta penyusunan program pelatihan.

Asumsi pada tulisan ini adalah bahwa penyusunan dan implementasi dilakukan secara internal atau oleh pihak perusahaan sendiri, tidak dialihdayakan kepada pihak ketiga.

Tentu saja karena jenis medianya relatif baru, maka menemukan dan mempekerjakan sumber daya dengan keahlian ini merupakan tantangan tersendiri. Namun untungnya permintaan terhadap pekerja jejaring sosial bisa dianggap belumlah signifikan.

Perlu dilakukannya analisa capacity dan capability atas para karyawan kunci yang akan terlibat. Hasil analisa akan menunjukkan skillset apa yang harus dipenuhi agar secara ideal mereka memiliki pengetahuan, kemampuan dan kompetensi merata.

Selain itu faktor pertimbangan lain adalah adanya mindset bahwa interaksi dalam media ini bersifat personal sehingga tercipta ‘mental block’ saat digunakan untuk keperluan pekerjaan maupun bisnis.

Sebaliknya, bagi yang sudah terbiasa menggunakannya, saat implementasi di perusahaan, sudut pandang mereka masih berpijak pada kapasitasnya sebagai pengguna pribadi, bukan atas korporasi yang tempat mereka bekerja.

Ada beberapa tipikal pengguna berdasarkan adopsi mereka atas (kemajuan) teknologi. Digital Native, seringkali disematkan untuk pengguna aktif karena saat teknologi tertentu booming, mereka berada di rentang karakteristik ‘paling sering’, ‘paling lama’, dan cenderung ‘lebih mahir’ dibandingkan pengguna lain.

Ada juga tipe pengguna yang terbiasa dan terampil namun masih bisa melepaskan dirinya dari ketergantungan teknologi. Jika diperlukan mereka dapat dan nyaman menggunakan produk non-digital. Contoh: block note, planner, log book, dan sebagainya.

Bagian tersulit adalah pengguna resisten. Ada yang sudah mengetahui ranah digital dan media sosial namun masih ragu terhadap keduanya. Mereka merasa tidak perlu menggunakannya baik untuk kehidupan sehari-hari maupun sebagai kalangan profesional.

Dikenal dengan sebutan ‘digital contrarian’, jenis pengguna ini sudah menggunakan media sosial, terbanyak adalah surat elektronik, untuk keperluan pekerjaan karena diharuskan oleh perusahaan tempat mereka bekerja, namun tidak terlalu intensif dalam menggunakannya untuk keperluan pribadinya.

Terakhir, ‘digital newbie’, kelompok pengguna yang merasa nyaman dengan apa yang mereka gunakan saat ini sehingga belum merasa perlu untuk memanfaatkan maupun terjun ke dunia digital.

Nyaris serupa dengan digital pengguna resisten pada paragraf di atas, kata kunci untuk mengidentifikasi kelompok ini adalah ‘belum memerlukan’ media digital terbaru.

Saat proses rekrutmen terhadap figur kunci media sosial di dalam perusahaan, tipikal pengguna sebagaimana dijabarkan sebelumnya menjadi faktor cukup penting untuk dipertimbangkan oleh pihak HRD berkoordinasi dengan departemen terkait.

Bahkan ada beberapa perusahaan yang memberikan briefing mengenai media sosial saat orientasi karyawan baru dilaksanakan. Ini menunjukkan komitmen kuat dan penggunaan intensif, bukan hanya sekedar lip-service belaka.

Perlu diingat bahwa keperluan pelatihan tidak hanya untuk mengakomodasi kesenjangan skillset namun juga mengikuti perkembangan terbaru media sosial baik perangkat lunak, perangkat keras, fitur, manfaat, trend maupun karakteristik medianya.

Biasanya diskusi dengan departemen terkait dan berkepentingan lewat key person menjadi tahapan awal penyusunan program training.

Apa saja yang perlu dibahas? Kebutuhan dan harapan mereka akan penerapan media sosial. Singkatnya bisa dibagi menjadi tiga hal.

Departemen dan personel yang menggunakan (Who). Siapa yang akan bertanggung jawab atas aktivitas untuk tiap departemen, apakah satu personel saja atau semua pengguna dalam departemen tersebut (Ownership)

Aktivitas media sosial apa yang perlu dijalankan dan siapa eksekutornya (What). Pemanfaatan secara komprehensif dari jenjang strategis sampai ke operasional (Execution) dengan top-down approach. Pada elemen ini dibahas kontribusi dan keselarasan media jenis ini kepada dan terhadap tujuan perusahaan.

Langkah Berikutnya

Penyusunan tim pelatihan dapat dilakukan dengan berbagai cara tergantung dari besaran organisasi, budaya dan kompleksitas proses bisnis perusahaan.

Salah satu cara adalah seorang social media strategist (atau apapun namanya) berperan sebagai internal trainer, bisa memberikan training kepada seluruh pengguna (jika jumlah pengguna relatif sedikit), atau kepada figur kunci di departemen pengguna, dengan model Training-for-Trainer (TfT) terlebih dahulu, kemudian figur kunci ini akan mengadakan pelatihan bagi para pengguna di departemennya.

Tentu saja selalu terbuka kemungkinan untuk menggunakan jasa pakar dari luar perusahaan untuk membantu memberikan pelatihan. Hal ini juga berlaku untuk lokasi dan metodologi pelatihan, bisa sangat bervariatif.

Dengan memberdayakan SDM internal, tidak tertutup kemungkinan apabila suatu saat nantinya, perusahaan dapat membuka satu departemen atau unit usaha baru, memberikan training tentang topik serupa bagi publik, bukan?

Selama pelatihan berlangsung akan selalu ada saran, gagasan maupun ide lain bagaimana strategi media sosial disusun dan implementasinya dilakukan.


(Ilustrasi: fieldhousemedia.net)

Selanjutnya, kita perlu membuat grand design pelatihan dengan mengakomodasi beberapa hal yaitu tujuan implementasi media sosial dan pelatihan, indikator keberhasilan, kurikulum, modul dan materi, mapping (departemen atau pengguna apa mengikuti modul yang mana), evaluasi dan monitoring program dan hasil pelatihan secara berkelanjutan.

Mengenai tingkatan pelatihan, bisa diberikan kode atau nama tertentu sebagai bentuk leveling. Fundamental level akan menjawab persoalan tentang apa, bagaimana dan kenapa media sosial.

Jenjang selanjutnya bisa menfokuskan diri pada manfaat media sosial bagi karyawan maupun departemen diseleraskan dengan tujuan jangka pendek dan panjang perusahaan.

Di tataran selanjutnya, bisa membahas tentang bagaimana mengoptimalkan jejaring sosial untuk membuka pintu atas bisnis baru perusahaan, memilih dan menggunakan piranti lunak korporat, baik secara internal maupun dengan pihak luar (pemasok, distributor, peritel, dan lainnya) serta bahkan untuk mengelola komunitas.

Apabila dirasa perlu memberikan pelatihan dengan topik tertentu, hal tersebut mudah sekali dilakukan. Satu hal yang menjadi pertimbangan bahwa apabila program ini sudah diterapkan, karakteristik ‘fun’ dan ‘social’ dari media sosial sebaiknya perlu dipertahankan.

Caranya, dengan mengadopsi konsep ‘gamification’. Rewards, points, badges dan leaderboard akan memotivasi para pengguna dan juga akan melancarkan implementasi program.

Saat ini di Indonesia, di perusahaan pengguna (bukan penyedia layanan), posisi karyawan terbanyak berada di level officer dan sedikit yang berada di level supervisor maupun manager.

Kesenjangan jarak wewenang dan otoritas ini membuat dukungan dan komitmen kuat dari first-line manager maupun eksekutif perusahaan sangatlah diperlukan untuk menyukseskan program tersebut.

Sebagaimana dimuat di DetikINET: http://inet.detik.com/read/2012/12/04/100540/2108536/398/merancang-program-jejaring-sosial-bagi-perusahaan?i992205kol

Tantangan Ketika Perusahaan Terjun ke Media Sosial


Ilustrasi (Craigpearce)

Jakarta – Bagi kita sebagai individu — dalam kapasitasnya sebagai pribadi — penggunaan media sosial biasanya hanya akan dipagari oleh ‘netiket’ yaitu aturan tidak tertulis atau seringkali dikenal sebagai konvensi, mengenai rambu-rambu yang harus dipatuhi dalam menggunakan media ini.

‘Tata krama’ ini sedikit berbeda dengan yang berlaku bagi perusahaan. Selain melibatkan banyak departemen, divisi, unit bisnis, entitas atau apapun namanya, juga melibatkan banyak karyawan dan yang lebih penting lagi, menyangkut merek (brand) perusahaan dan unsur finansialnya (nilai ekonomis merek).

Karena penggunaannya tidak sesederhana pengguna pribadi, sejauh yang diamati dan dialami penulis, ada beberapa tantangan yang akan dihadapi dan perlu dipertimbangkan untuk mengimplementasikan media sosial di korporasi.

Apa media sosial hanya tren sesaat? Angka berikut ini akan berbicara lebih banyak. 150 juta pengguna Twitter dengan 350 juta tweet per hari, 175 juta pengguna LinkedIn, diaksesnya Facebook oleh 560 juta pengguna per harinya, hampir 80 jam video diunggah ke YouTube per menitnya.

Kemungkinan punah tentunya akan selalu ada termasuk bagi media sosial. Namun kini, media sosial sudah berusia lebih dari satu dasawarsa. Dan membahas tentang media sosial berarti membahas tentang platform atau layanan.

Sementara Twitter dan Facebook, merupakan merek dari penyedia platform atau layanan. Media akan bersifat lebih kekal. Di sisi lain, jika kondisi force majeure terjadi, dimana penyedia layanan tutup disebabkan oleh satu dan lain hal, mereka sudah menyiapkan diri dengan fitur untuk memindahkan konten dari satu platform ke platform lainnya.

Media sosial hanya cocok bagi bisnis konsumer. Pada beberapa artikel sebelumnya telah dibahas mengenai keberhasilan penggunaan media ini untuk bisnis dengan model Business-to-Business (B2B).

Karakteristik perusahaan yang bergerak di wilayah ini memahami pelanggannya lebih baik (karena segmentasi), memiliki pengetahuan produk lebih mendalam (karena siklus penjualan yang panjang), dan selalu menjaga dan mempererat hubungan bisnis dengan lebih intens.

Tren kelahiran social network for business atau social network for enterprise jelas menyiratkan sinyalemen bahwa ranah B2B memiliki potensi yang sangat menjanjikan.

Aktivitas yang menghabiskan waktu belaka. Setiap media, baik digital maupun non-digital, bersifat bagaikan dua sisi koin uang. Bisa digunakan untuk menghabiskan waktu (killing time), menghemat waktu (saving time) maupun berinvestasi pada waktu (investing in time).

Selain tergantung dari tujuan penggunaaan, faktor penentu lainnya adalah siapa/pihak mana yang menggunakan. Apabila kita dapat menyakinkan pemilik dan atau pihak manajemen mengenai manfaat media ini lewat studi kasus di perusahaan lain pada bidang industri yang sama, implementasi tinggal menunggu waktu saja.

Terlalu ‘liar’ sehingga sulit bahkan tidak bisa dikendalikan. Mayoritas perusahaan masih melihat media sosial sebagai jenis media baru yang sulit dikendalikan.

Terlalu bebas, terlalu demokratis, sulit diprediksi. Kenyataannya, saat ini dengan semakin kuat dan berpengaruhnya internet, era dimana perusahaan dapat mengendalikan mereknya secara penuh sudah berakhir. Hak ‘istimewanya’ tersebut nyaris hilang.

Oleh karena itu, salah satu hal yang bisa dilakukan adalah terjun ke media sosial, menjalin percakapan dengan audiens dan membina hubungan yang lebih hangat dengan para pengguna, pembeli dan konsumennya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kendali atas merek yang dimilikinya.

Salah postingan bisa menjadi bumerang. Tentu saja premis ini tidak bisa disangkal. Mistyping dan twit spontan seringkali mengakibatkan tidak akuratnya informasi yang disampaikan. Jangka panjangnya hal ini akan menimbulkan reaksi negatif, protes berkepanjangan serta berdampak buruk pada nilai sebuah merek.

Biasanya, ini akan menjadi justifikasi bagi perusahaan untuk melarang karyawannya — menggunakan akun media sosial mewakili perusahaan — maupun memperketat kebijakan media sosialnya.

Sisi positifnya adalah, dengan kehadiran merek di media sosial, mereka bisa segera cepat bereaksi, melakukan ‘counter‘, melakukan klarifikasi atau merevisi pernyataannya sehingga opini dan persepsi publik bisa diluruskan. Reputasi perusahaan juga bisa diselamatkan.

Risiko atas pelanggaran hukum. Departemen marketing terutama marketing communication dan public relation serta departemen legal perlu diikutsertakan dan terlibat secara aktif dalam penyusunan cetak biru, kerangka dan kebijakan media sosial, termasuk manajemen resiko.

Kita sadar betul bahwa resiko akan selalu ada. Yang perlu dilakukan adalah mengelolanya sedemikian rupa sampai tingkat minimal dengan berbagai cara yaitu mengambil, memitigasi, memindahkan maupun menghindari resiko.

Kepatuhan terhadap peraturan perusahaan. Dengan partisipasi dari kedua departemen diatas, maka seharusnya apa yang disusun, baik cetak biru sampai dengan rencana tindakan, akan melindungi rahasia dapur perusahaan, memenuhi asas kepatuhan serta menghindarkan perusahaan dari tuntutan hukum.

Tidak adanya personel yang mumpuni. Kesenjangan kompetensi bisa diatasi dengan program pelatihan bagi staf yang terlibat. Bentuk pelatihan bisa bersifat teknis yaitu bagaimana mengelola berbagai jenis akun seefektif dan seefisien mungkin, dengan memahami tujuan, strategi dan perencanaan media sosial perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

Terlalu jauhnya kesenjangan kemampuan bisa dipecahkan melalui perekrutan staf dengan skillset yang sesuai. Jumlah sumber dayanya tinggal disesuaikan dengan intensitas dan kompleksitas eksekusi dan implementasi media sosial di perusahaan.


(Kredit: Farenheit Marketing)

Aktivitas: biaya atau investasi? Apabila sudah diputuskan akan menggunakan media sosial secara komprehensif, maka indikator finansial Return On Investment (ROI) dapat dihadirkan kepada pihak manajemen.

Secara sederhana, tolak ukur ini berpijak kepada formula: (manfaat-biaya)/biaya. Menghitung biaya secara kasat mata jauh lebih mudah dibandingkan dengan mengkalkulasi manfaat.

Perlu diingat, apabila salah satu tujuan perusahaan dengan media ini adalah mendapatkan ‘lead‘, bukan sekadar berpromosi dan melayani pelanggan, maka sangatlah teramat wajar untuk mengakomodasinya sebagai salah satu komponen manfaat. Ini bisa menjadi kartu As.

Bervariasinya keinginan berbagai departemen. Fenomena ini, dan yang sebaliknya, yaitu timbulnya kebingungan departemen mana yang harus mengelola dan bertanggung jawab atas eksekusi, sangatlah umum dijumpai.

Sebagai sesuatu yang relatif baru, pembentukan tim lintas departemen/divisi berisi staf media sosial dan dipimpin oleh community manager sebagai titik sentral serta pusat koordinasi aktivitas maupun pendirian dewan media sosial (social media council) patut dipertimbangkan.

Wacana rekrutmen karyawan untuk tim sosial media atau melakukan alih daya (build versus buy) bisa menjadi perdebatan cukup sengit dan panjang.

Apabila mayoritas persepsi negatif — sebagaimana sudah disampaikan di atas — bisa diluruskan, maka bersiaplah untuk menyusun cetak biru, kebijakan, panduan, maupun perencanaan media sosial bagi perusahaan kita.

Let’s get it on!

Sebagaimana dimuat di detikINET: http://inet.detik.com/read/2012/11/21/091515/2096611/398/tantangan-ketika-perusahaan-terjun-ke-media-sosial