Menyoal Kembali Kebijakan dan Panduan Media Sosial

https://i2.wp.com/images.detik.com/content/2013/02/27/398/socimed46000.jpg
Ilustrasi (Ist.)
Jakarta – Ketika sudah memutuskan akan menjalankan program ini dan menyusun strategi eksekusinya, saatnya melangkah ke tahapan berikutnya: menyusun kebijakan dan panduan, seringkali dikenal sebagai policy dan guideline.Kedua komponen ini sudah seringkali kita dengar. Namun, faktor apa saja yang perlu diperhatikan, diatur dan diberikan perhatian utama serta bagaimana menyusunnya?Ada beberapa langkah yang bisa diambil. Policy tentunya akan mengatur Do’s and Don’ts. Sementara guideline berisi ketentuan lebih detil mengenai cara menjalankan Do’s dan menghindari Don’ts sebagaimana telah dirumuskan di bagian policy tadi. Singkatnya, kedua komponen ini saling terkait, mempengaruhi dan berhubungan erat.Belum adanya framework atau metodologi tertentu untuk dijadikan acuan membuat kita lebih leluasa dan memiliki ruang gerak dalam penyusunan keduanya. Kebijakan sendiri merupakan tahapan selanjutnya dari strategi media sosial.

Idealnya, perlu diselaraskan dengan communication policy institusi tempat kita bekerja. Salah satu caranya yaitu mengamandemen.kebijakan komunikasi perusahaan.

Berfokus lebih banyak pada apa yang boleh dilakukan dibandingkan dengan yang tidak, salah satu item yang diatur dalam social media policy adalah pembuatan akun.

Gunakan akun email resmi perusahaan untuk melakukan pendaftaran, cantumkan informasi perusahaan selengkap mungkin, aturlah privacy setting seperlunya, kejujuran dalam berbagi dan membalas konten.

Contoh lainnya adalah bahwa konten harus dibalas dalam waktu paling lambat 24 jam dengan urutan prioritas tertinggi pelanggan, pengguna, pembeli, prospek, partner, vendor dan afiliasi perusahaan. Salah satu contoh don’ts yang sangat dihindari adalah berbagi konten tentang rahasia umum perusahaan, berkaitan dengan SARA maupun pernyataan politik.

Asumsi awal adalah bahwa institusi, organisasi atau perusahaan belum memiliki akun media sosial namun telah memutuskan ingin mengimplementasikan program ini serta dikerjakan secara internal (in-house).

Dan kebijakan serta panduan ini berlaku (hanya untuk) akun resmi institusi. Asumsi lain adalah tidak adanya divisi khusus (misalnya Dewan Media Sosial) maupun program khusus (contoh: Ambassadorship Program dan lain sebagainya).

Asumsi berikutnya adalah bahwa platform sudah diidentifikasikan dan ditentukan, berdasarkan tujuan penggunaan dan target audiens (pembeli, pengguna, konsumen, pelanggan, prospek), maka jumlah akun perlu ditetapkan. Apakah akan menggunakan satu atau beberapa akun untuk keseluruhan tujuan.

Berbagai tujuan umum penggunaan media ini adalah promosi baik produk maupun layanan, penjualan (social commerce), layanan kepada pelanggan (customer service) pra maupun purna jual.

Ketika sudah memutuskan, jika ada beberapa akun, maka masing–masing perlu ditentukan kepemilikannya. Ini akan menjadi milik institusi dan pada saat personnel berhenti bekerja maka ownership perlu dipindahtangankan.

Alangkah idealnya jika pernyataan ini diakomodasi dalam guideline sebagai karyawan perusahaan yang dirilis oleh Divisi Sumber Daya Manusia selain peran, tanggung jawab yang dijabarkan dalam deskripsi pekerjaannya (job description). Atau setidaknya diterbitkan memo sehubungan hal tersebut.

Stage berikutnya adalah pemilihan tools mempertimbangkan platform dan akun yang telah dipilih dan ditentukan sebelumnya. Selain itu, kita perlu menetapkan apakah hanya akan menggunakan social media management dan monitoring atau juga sekaligus menggunakan social media analytics.

Yang tidak dapat dipisahkan dalam implementasi program adalah penetapan KPI (Key Performance Indicator) oleh perusahaan (dalam hal ini bisa dieksekusi oleh First-Line Manager) atas semua aktivitas yang terkait dengan media sosial.

Contoh: mengukur traction level melalui jumlah follower, fans, pengguna, anggota; tingkat engagement (misal jumlah mention, retweet, reply, komentar, sharing), conversion rate (anggota/follower yang pembeli produk/layanan).

Sejatinya penetapan di atas diikutsertakan dalam penilaian kerja karyawan bersangkutan dalam Performance Management tentunya disertai dengan mekanisme reward dan punishment.

Merumuskan kebijakan editorial. Langkah pertama berkaitan dengan konten baik jenis (berita, fitur, wawancara, liputan acara), sumber (disusun sendiri atau mengambil dari media lain/pihak eksternal), waktu (kapan konten dibagikan). Target audiens konten tentunya akan sama dengan target market produk/layanan yang ditawarkan.

Perlakuan serupa diterapkan untuk menanggapi audiens berupa balasan, share, retweet, +1, dan lain sebagainya, termasuk (kapan dan oleh siapa). Ketika semua sudah final maka perlu dibuat prosedur baku, lebih teknis dan lebih terperinci: Standard Operating Procedure (SOP).

Sebagaimana berlaku secara umum, SOP merupakan referensi bagi siapapun eksekusi, aktivitas maupun pekerjaan tertentu. Terkesan dan menjadi “kaku”? Ya, agar kinerja yang diinginkan atas proses maupun prosedur tertentu dapat dicapai sesuai dengan indikator kinerja.

Teknik bagaimana komunikasi di media sosial juga harus diakomodasi dalam prosedur tersebut. Untuk meningkatkan skillset, bisa mengikuti program pelatihan yang diperlukan.

Kebijakan dan panduan antar organisasi akan berbeda antara satu dengan lain sehingga artikel ini mencoba memberikan gambaran langkah demi langkah bersifat umum dan perlu diambil untuk menjalankan program media sosial.

Sebagaimana dimuat di situs DetikINET.

MOOC: Inikah Jawaban atas Pendidikan 3.0?

https://i0.wp.com/images.detik.com/content/2013/07/11/398/laptopkeyboard250.jpg
Ilustrasi (Ist.)
Jakarta – “Professor Kevin Werbach taught a Massive Open Online Course (MOOC) about ‘Gamification’ to more than 140,000 people from 150 countries, reaching more students in eight months than all of his colleagues combined throughout the 130 year history the Wharton School of the University of Pennsylvania“.Saya membaca penggalan paragraf di atas suatu sore setelah menemani Profesor Emeritus Richard Cornell, akrab disapa Dick, dalam kunjungan pertamanya di Indonesia sebagai negara ke-81 yang pernah disinggahinya selama 55 tahun dalam rangka menyebarkan semangat (teknologi) pendidikan di berbagai penjuru dunia.Genap berusia 80 tahun di awal Juli nanti, kedatangannya ke Jakarta dalam rangka melakukan koordinasi dengan Ikatan Profesi Tenaga Pendidik Indonesia, seringkali disingkat IPTPI, sebagai affiliate chapter dari Association of Educational and Communication Technology (AECT).Berlatar belakang research di bidang Instructional Design dan kemudian Educational Technology, dalam kapasitasnya sebagai AECT Conveys, mencoba membina hubungan lebih erat dengan local chapter di Indonesia dengan mendorong pemanfaatan dan publikasi situs web organisasi serta merangkul lebih banyak anggota dengan membuat membership fee lebih terjangkau.

Lantas, apa hubungan kedua paragraf di atas? Lima hari di Jakarta bersama mantan Presiden AECT ini, penulis banyak membicarakan dan membahas tren teknologi pendidikan di mancanegara, terutama di Amerika Serikat, Asia Barat dan Asia Timur pada khususnya.

MOOC termasuk salah satu dari topik pembicaraan yang paling banyak menyita perhatian dan waktu diskusi dengan beliau — sampai saat ini masih aktif mengajar di dua universitas swasta di negara Paman Sam. Salah satunya melalui e-learning classroom.

Betul sekali berita mengenai sesi Prof. Kevin membuat saya terhenyak. Menjabat sebagai Obama Administration Presidential Transition Team dan penasihat ahli di Federal
Communications Commission (FCC) and Departemen Perdagangan — pionir gamification ini — Werbach terpilih sebagai Wharton’s first Iron Prof atas presentasinya ‘All I Really Needed to Know I Learned in World of Warcraft‘.

How cool is that? Apalagi jika membaca kutipan selanjutnya “His gamification course had some of the highest rates of engagement and completion of any offering on the Coursera MOOC platform, generating more than 2 million video views and nearly 20,000 forum posts“.

Dan ini adalah sesi pertamanya di MOOC (dengan menggunakan platform Coursera)! Geezzz….

Penulis sendiri mulai mengeksplorasi MOOC pertengahan tahun lalu saat berbincang santai dengan salah satu rekan bernama Jimmy C. Tseng.

Mantan Asisten Profesor bidang Information Security di Rotterdam School of Management, Erasmus University ini menyarankan pemanfaatan online course platform sebagai alternatif lain maupun big leap terhadap aktivitas sebagai dosen tamu yang aktif saya lakukan di berbagai Universitas dalam kurun waktu satu tahun terakhir, baik secara face to face maupun online.

Berkaca ke beberapa dasawarsa silam, banyak cara, metode dan kanal telah digunakan dalam pembelajaran jarak jauh. Mulai dari menggunakan layanan pos untuk mengirimkan
materi belajar, radio, video sampai dengan internet.

Di dunia maya sendiri, metodologi telah menggunakan banyak media: newsgroup, gopher (masih ingat keduanya?), e-mail, forum, blog, mailing list, streaming, dan lainnya.

Masih tersemat di benak kita, langkah terobosan Advanced Learning Interactive Systems Online (ALISON) meluncurkan kursus dan pembelajaran gratis secara online untuk pendidikan dasar dan skill tertentu bagi dunia industri dengan cara sedikit nyeleneh enam tahun lalu, yaitu penempatan iklan dari para perusahaan sebagai sumber revenue utama.

Sebagai platform pendidikan, tentunya mereka membutuhkan sumber dana agar bisa beroperasi dan sustainable. Bahkan saat ini, buku sudah (tidak lagi) bebas dari iklan.
Do read free e-book from BookBoon! Agar bisa diperoleh, lebih tepatnya diunduh secara gratis demi menarik minat dan menggaet pembaca lebih banyak, serta memberikan kompensasi kepada penulis dan pengarang, kita akan melihat sisipan iklan di antara bab di buku yang diterbitkan oleh penerbit asal Denmark ini.

Tidak bisa disangkal, tahun lalu menjadi tahunnya MOOC karena banyaknya pemberitaan, implementasi dan gerakan di universitas maupun institusi pendidikan berbagai negara mengadopsinya.

Buzz-nya sangat terasa saat Stanford meluncurkan tiga mata kuliah dengan cara ini dengan dihadiri oleh rata – rata sebanyak 100.000 peserta.

Selain kedua pihak yang disebutkan di atas, ada perusahaan yang menyediakan hal serupa: Coursera, Udacity dan edX. Ketiga start-up ini sudah menjalin kerja sama dengan universitas top di Amerika di antara lain adalah University of Pennsylvania, Princeton, Stanford dan Michigan. Universitas terkemuka lainnya (MIT, Harvard, Berkeley, Texas System, Georgetown) membentuk blok sendiri dengan edX.

Masih di tahun yang sama, University of New South Wales meluncurkan MOOC pertama di Australia, diikuti oleh diumumkannya Futurelearn oleh universitas terbuka di Inggris yaitu Open University, Open2Study di negeri Kangguru tersebut serta Iversity di Jerman.

Then how are they doing these days? Mengutip situs Udacity, Januari lalu bekerja sama dengan San Jose State University, mereka sudah mulai menawarkan mata kuliah yang diakui dan diakreditasi sebagai credit hours layaknya kuliah dengan metode konvensional pada umumnya.

Terlebih lagi, gelar Master dalam bidang Ilmu Komputer dapat diperoleh dari Georgia Institute of Technology dengan mengikut perkuliahan secara penuh sekian SKS dengan biaya terjangkau – sepertiga dari biaya bagi mahasiswa mereka saat ini dan seperenam dari biaya bagi mahasiswa dari negara bagian atau negara lain.

Mungkin iya, namun yang jelas hal ini merupakan important milestone MOOC. Mengambil contoh kasus universitas Georgia, ada perbedaan antara program yang mereka tawarkan di platform Udacity dengan program sebelumnya maupun program di platform MOOC lainnya.

Yaitu dukungan dan layanan akademis tambahan terkait dengan e-learning sebagai metode pembelajarannya. Sementara faktor lainnya, terlebih menyangkut kualitas dan mutu perkuliahan dan kelulusan, tetap sama.

Bukankah berita ini menggembirakan para siswa terutama di negara berkembang? Tanpa mengecilkan peran ‘real-world interaction‘, mengingat kerinduan akan pendidikan berkualitas di beberapa negara tertentu sulit diwujudkan karena tingginya faktor biaya kuliah (di pendidikan tinggi) dibandingkan dengan pendapatan per kapita baik lokal maupun nasional?

Maka dari itu, mari simak terus perkembangan dari tren platform e-learning terbaru ini!

Sebagaimana dimuat di situs DetikINET.

Merekalkulasi ROI Korporasi di Media Sosial

https://i2.wp.com/images.detik.com/content/2013/05/29/398/mediasosial460.jpg
Ilustrasi (Ist.)
Jakarta – Pertanyaan yang seringkali menyertai implementasi media sosial di korporasi adalah ‘How much is social media worth?’ dan ‘What’s the benefit of implementing it?’.Perbedaan keduanya signifikan. Sudut pandang pertanyaan pertama adalah finansial (Return on Investment atau ROI), sementara yang kedua adalah ‘value‘. Yang pertama menggunakan pendekatan kuantitatif, di sisi lain ‘value‘ mengandalkan metodologi kualitatif.

Jadi pendekatan apa yang akan kita gunakan? Jika selama ini kita mengalami kesulitan untuk mengukur implementasi program, tariklah nafas sedalam mungkin, rileks. Tenang, anda tidak sendirian.

Secara sederhana, jika menggunakan indikator ROI, maka penambahan laba bersih setelah pajak (Net Profit After Tax) sebagai hasil dari program media sosial dibagi dengan total biaya/investasi dikucurkan untuk program tersebut.

Mengutip riset terakhir Nielsen, 80% merek menghadapi masalah dalam menentukan jumlah penambahan laba bersih, jumlah yang merupakan kontribusi dari program media sosial.

Hal ini tidak berlaku terhadap kalkulasi biaya karena by nature, cost atau expense relatif lebih mudah dihitung dan cenderung lebih pasti.

Masih dari survei yang sama, 44% responden walaupun sudah melakukan measurement, namun masih ragu dengan ROI sebagai indikator paling tepat untuk menghitung hasil jerih payah mereka secara finansial.

Mengambil data lain. Kali ini dari white paper milik Adobe Inc. Dokumen ini menyatakan 88% marketer yang disurvei sebagai responden merasa mereka tidak bisa mengukur efektivitas program media sosialnya. Sedangkan 52%, masih dari survei yang sama, merasa frustasi dengan ROI sebagai indikator keberhasilan.


Foto: Siliconbayounews.com

Dalam bukunya Olivier Blanchard, Brand Strategist ternama, mengungkapkan end-to-end process untuk mengukur keberhasilan program. Sebelum memulai, mindset harus diarahkan agar tetap fokus pada sasaran maupun tujuan.

Prasyarat kedua: membuat check list apa saja yang bisa diukur dan apa saja yang harus diukur. Ini dikenal dengan istilah scoping.

Dengan keterbatasan resource dan workload dalam organisasi, tidak semua measureable element harus diukur. Fokuslah kepada 1) channel, media, proses dengan kontribusi terbesar terhadap tujuan bisnis perusahaan serta 2) channel, media, dan proses terkait dengan merek maupun image organisasi. Sisanya, pilihan. Boleh dilakukan, boleh juga tidak.

Kemudian, lakukan pengawasan, pengukuran dan pelaporan. Pelaksana dan pengawas jelas tidak boleh dilakukan oleh pihak atau resource yang sama. Laporan dibuat oleh keduanya. Di dalam proses pengukuran sudah harus diputuskan teknik dan tool apa yang akan digunakan dalam rangka keperluan tersebut.

Jika tahapan awal ini sudah dilaksanakan dan berjalan sesuai keinginan, langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian. Apabila pengujian sah, maka pengukuran bisa dilaksanakan. Apabila ada kesenjangan antara rencana dengan hasil pengukuran, perlu dicari akar masalahnya.

Tidak berhenti di situ, langkah perbaikan (corrective action) – reaktif maupun proaktif – dilengkapi dengan timeline dan ownership (siapa mengerjakan apa) perlu disusun di fase ‘learn‘.

Dan ini diakomodasi juga pada saat tahapan ‘measurement‘ berikutnya. Perlu diingat, serupa dengan siklus P(lan) D(o) C(heck) A(ction), tahapan yang diceritakan di atas ‘harus berulang’. Berkesinambungan. Infinite loop.

Memang tidak ada measurement yang menyeluruh untuk entitas apapun. Selalu ada yang dirasa kurang. Tidak hanya bagi media sosial saja, namun juga implementasi program lainnya.

So? Paling tidak beberapa metode yang berlaku cukup umum serta dapat digunakan untuk mengukurnya agar menghasilkan informasi yang relevan dan akurat bagi kita sehingga bisa diolah dan dijadikan dasar evaluasi, pertimbangan maupun pengambilan keputusan selanjutnya.

Traction 
Metode paling konvensional. Analisa terhadap trafik ke suatu platform tertentu, terutama dari media sosial ke situs web, halaman web maupun advertisement wajib dilakukan.

Peran web site analytics dan matrik click-through sangatlah diharapkan untuk menelusuri kanal mana yang paling berpengaruh dalam mempromosikan dan mendorong pengguna berkunjung ke situs web maupun iklan yang kita pasang.

Engagement
It sounds so yesterday. Akan tetapi, interaktivitas tetap menjadi tolak ukur jerih payah atas apa yang kita lakukan di media ini. Reply, Mention, ReTweet, +1, Share, Comment, contact, follower, network masih tetap dipercaya oleh para stakeholder: user, agency, platform, advertiser, dan publisher. 

Tool 
Dalam konteks beriklan, media sosial biasanya menyediakan tool agar para pengguna dapat memanfaatkannya dalam mengukur efektivitas advertising, apapun bentuknya dan dimanapun adv tersebut berada di platform mereka.

Paling gres, Facebook dengan conversion measurement. Ditujukan untuk iklan di Facebook dan sponsor story, tool ini mampu menelusuri user view di platform berbeda.

Misalnya, jika kita melihat iklan tertentu di tablet, melakukan klik di PC dan membeli apa yang ditawarkan pengiklan, maka semua aktivitas tadi dapat didokumentasikan dengan mudah.

Salah satu contoh, bulan lalu Adobe mengumumkan Facebook ‘publishing tool‘ untuk memprediksi level of engagement dan ROI sebelum kita melakukan posting di media sosial.

Fitur ini ada di produk Adobe Social. Dilengkapi dengan sentiment analysis dan predictive text mining algorithm berdasarkan data historis engagement, waktu post maupun sentimen. Cara kerja fitur ini adalah menganalisa kata, gambar, tautan dan format iklan terbaik bagi audiens.

Dengan semakin kompetitifnya tingkat persaingan antar jenis media ini, bertumbuhnya dan meningkatnya penggunaan, beragamnya keinginan serta tuntutan dari para pemasar khususnya, maka niscaya, di masa depan, tool akan semakin banyak dan variatif, termasuk dari third-party.

Anyway, social media is very transparent. Dan dari sudut pandang manajemen terutama CEO dan CFO,most of the time, it’s always about the number, right?