Menyoal Kembali Kebijakan dan Panduan Media Sosial

https://i2.wp.com/images.detik.com/content/2013/02/27/398/socimed46000.jpg
Ilustrasi (Ist.)
Jakarta – Ketika sudah memutuskan akan menjalankan program ini dan menyusun strategi eksekusinya, saatnya melangkah ke tahapan berikutnya: menyusun kebijakan dan panduan, seringkali dikenal sebagai policy dan guideline.Kedua komponen ini sudah seringkali kita dengar. Namun, faktor apa saja yang perlu diperhatikan, diatur dan diberikan perhatian utama serta bagaimana menyusunnya?Ada beberapa langkah yang bisa diambil. Policy tentunya akan mengatur Do’s and Don’ts. Sementara guideline berisi ketentuan lebih detil mengenai cara menjalankan Do’s dan menghindari Don’ts sebagaimana telah dirumuskan di bagian policy tadi. Singkatnya, kedua komponen ini saling terkait, mempengaruhi dan berhubungan erat.Belum adanya framework atau metodologi tertentu untuk dijadikan acuan membuat kita lebih leluasa dan memiliki ruang gerak dalam penyusunan keduanya. Kebijakan sendiri merupakan tahapan selanjutnya dari strategi media sosial.

Idealnya, perlu diselaraskan dengan communication policy institusi tempat kita bekerja. Salah satu caranya yaitu mengamandemen.kebijakan komunikasi perusahaan.

Berfokus lebih banyak pada apa yang boleh dilakukan dibandingkan dengan yang tidak, salah satu item yang diatur dalam social media policy adalah pembuatan akun.

Gunakan akun email resmi perusahaan untuk melakukan pendaftaran, cantumkan informasi perusahaan selengkap mungkin, aturlah privacy setting seperlunya, kejujuran dalam berbagi dan membalas konten.

Contoh lainnya adalah bahwa konten harus dibalas dalam waktu paling lambat 24 jam dengan urutan prioritas tertinggi pelanggan, pengguna, pembeli, prospek, partner, vendor dan afiliasi perusahaan. Salah satu contoh don’ts yang sangat dihindari adalah berbagi konten tentang rahasia umum perusahaan, berkaitan dengan SARA maupun pernyataan politik.

Asumsi awal adalah bahwa institusi, organisasi atau perusahaan belum memiliki akun media sosial namun telah memutuskan ingin mengimplementasikan program ini serta dikerjakan secara internal (in-house).

Dan kebijakan serta panduan ini berlaku (hanya untuk) akun resmi institusi. Asumsi lain adalah tidak adanya divisi khusus (misalnya Dewan Media Sosial) maupun program khusus (contoh: Ambassadorship Program dan lain sebagainya).

Asumsi berikutnya adalah bahwa platform sudah diidentifikasikan dan ditentukan, berdasarkan tujuan penggunaan dan target audiens (pembeli, pengguna, konsumen, pelanggan, prospek), maka jumlah akun perlu ditetapkan. Apakah akan menggunakan satu atau beberapa akun untuk keseluruhan tujuan.

Berbagai tujuan umum penggunaan media ini adalah promosi baik produk maupun layanan, penjualan (social commerce), layanan kepada pelanggan (customer service) pra maupun purna jual.

Ketika sudah memutuskan, jika ada beberapa akun, maka masing–masing perlu ditentukan kepemilikannya. Ini akan menjadi milik institusi dan pada saat personnel berhenti bekerja maka ownership perlu dipindahtangankan.

Alangkah idealnya jika pernyataan ini diakomodasi dalam guideline sebagai karyawan perusahaan yang dirilis oleh Divisi Sumber Daya Manusia selain peran, tanggung jawab yang dijabarkan dalam deskripsi pekerjaannya (job description). Atau setidaknya diterbitkan memo sehubungan hal tersebut.

Stage berikutnya adalah pemilihan tools mempertimbangkan platform dan akun yang telah dipilih dan ditentukan sebelumnya. Selain itu, kita perlu menetapkan apakah hanya akan menggunakan social media management dan monitoring atau juga sekaligus menggunakan social media analytics.

Yang tidak dapat dipisahkan dalam implementasi program adalah penetapan KPI (Key Performance Indicator) oleh perusahaan (dalam hal ini bisa dieksekusi oleh First-Line Manager) atas semua aktivitas yang terkait dengan media sosial.

Contoh: mengukur traction level melalui jumlah follower, fans, pengguna, anggota; tingkat engagement (misal jumlah mention, retweet, reply, komentar, sharing), conversion rate (anggota/follower yang pembeli produk/layanan).

Sejatinya penetapan di atas diikutsertakan dalam penilaian kerja karyawan bersangkutan dalam Performance Management tentunya disertai dengan mekanisme reward dan punishment.

Merumuskan kebijakan editorial. Langkah pertama berkaitan dengan konten baik jenis (berita, fitur, wawancara, liputan acara), sumber (disusun sendiri atau mengambil dari media lain/pihak eksternal), waktu (kapan konten dibagikan). Target audiens konten tentunya akan sama dengan target market produk/layanan yang ditawarkan.

Perlakuan serupa diterapkan untuk menanggapi audiens berupa balasan, share, retweet, +1, dan lain sebagainya, termasuk (kapan dan oleh siapa). Ketika semua sudah final maka perlu dibuat prosedur baku, lebih teknis dan lebih terperinci: Standard Operating Procedure (SOP).

Sebagaimana berlaku secara umum, SOP merupakan referensi bagi siapapun eksekusi, aktivitas maupun pekerjaan tertentu. Terkesan dan menjadi “kaku”? Ya, agar kinerja yang diinginkan atas proses maupun prosedur tertentu dapat dicapai sesuai dengan indikator kinerja.

Teknik bagaimana komunikasi di media sosial juga harus diakomodasi dalam prosedur tersebut. Untuk meningkatkan skillset, bisa mengikuti program pelatihan yang diperlukan.

Kebijakan dan panduan antar organisasi akan berbeda antara satu dengan lain sehingga artikel ini mencoba memberikan gambaran langkah demi langkah bersifat umum dan perlu diambil untuk menjalankan program media sosial.

Sebagaimana dimuat di situs DetikINET.

Merekalkulasi ROI Korporasi di Media Sosial

https://i2.wp.com/images.detik.com/content/2013/05/29/398/mediasosial460.jpg
Ilustrasi (Ist.)
Jakarta – Pertanyaan yang seringkali menyertai implementasi media sosial di korporasi adalah ‘How much is social media worth?’ dan ‘What’s the benefit of implementing it?’.Perbedaan keduanya signifikan. Sudut pandang pertanyaan pertama adalah finansial (Return on Investment atau ROI), sementara yang kedua adalah ‘value‘. Yang pertama menggunakan pendekatan kuantitatif, di sisi lain ‘value‘ mengandalkan metodologi kualitatif.

Jadi pendekatan apa yang akan kita gunakan? Jika selama ini kita mengalami kesulitan untuk mengukur implementasi program, tariklah nafas sedalam mungkin, rileks. Tenang, anda tidak sendirian.

Secara sederhana, jika menggunakan indikator ROI, maka penambahan laba bersih setelah pajak (Net Profit After Tax) sebagai hasil dari program media sosial dibagi dengan total biaya/investasi dikucurkan untuk program tersebut.

Mengutip riset terakhir Nielsen, 80% merek menghadapi masalah dalam menentukan jumlah penambahan laba bersih, jumlah yang merupakan kontribusi dari program media sosial.

Hal ini tidak berlaku terhadap kalkulasi biaya karena by nature, cost atau expense relatif lebih mudah dihitung dan cenderung lebih pasti.

Masih dari survei yang sama, 44% responden walaupun sudah melakukan measurement, namun masih ragu dengan ROI sebagai indikator paling tepat untuk menghitung hasil jerih payah mereka secara finansial.

Mengambil data lain. Kali ini dari white paper milik Adobe Inc. Dokumen ini menyatakan 88% marketer yang disurvei sebagai responden merasa mereka tidak bisa mengukur efektivitas program media sosialnya. Sedangkan 52%, masih dari survei yang sama, merasa frustasi dengan ROI sebagai indikator keberhasilan.


Foto: Siliconbayounews.com

Dalam bukunya Olivier Blanchard, Brand Strategist ternama, mengungkapkan end-to-end process untuk mengukur keberhasilan program. Sebelum memulai, mindset harus diarahkan agar tetap fokus pada sasaran maupun tujuan.

Prasyarat kedua: membuat check list apa saja yang bisa diukur dan apa saja yang harus diukur. Ini dikenal dengan istilah scoping.

Dengan keterbatasan resource dan workload dalam organisasi, tidak semua measureable element harus diukur. Fokuslah kepada 1) channel, media, proses dengan kontribusi terbesar terhadap tujuan bisnis perusahaan serta 2) channel, media, dan proses terkait dengan merek maupun image organisasi. Sisanya, pilihan. Boleh dilakukan, boleh juga tidak.

Kemudian, lakukan pengawasan, pengukuran dan pelaporan. Pelaksana dan pengawas jelas tidak boleh dilakukan oleh pihak atau resource yang sama. Laporan dibuat oleh keduanya. Di dalam proses pengukuran sudah harus diputuskan teknik dan tool apa yang akan digunakan dalam rangka keperluan tersebut.

Jika tahapan awal ini sudah dilaksanakan dan berjalan sesuai keinginan, langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian. Apabila pengujian sah, maka pengukuran bisa dilaksanakan. Apabila ada kesenjangan antara rencana dengan hasil pengukuran, perlu dicari akar masalahnya.

Tidak berhenti di situ, langkah perbaikan (corrective action) – reaktif maupun proaktif – dilengkapi dengan timeline dan ownership (siapa mengerjakan apa) perlu disusun di fase ‘learn‘.

Dan ini diakomodasi juga pada saat tahapan ‘measurement‘ berikutnya. Perlu diingat, serupa dengan siklus P(lan) D(o) C(heck) A(ction), tahapan yang diceritakan di atas ‘harus berulang’. Berkesinambungan. Infinite loop.

Memang tidak ada measurement yang menyeluruh untuk entitas apapun. Selalu ada yang dirasa kurang. Tidak hanya bagi media sosial saja, namun juga implementasi program lainnya.

So? Paling tidak beberapa metode yang berlaku cukup umum serta dapat digunakan untuk mengukurnya agar menghasilkan informasi yang relevan dan akurat bagi kita sehingga bisa diolah dan dijadikan dasar evaluasi, pertimbangan maupun pengambilan keputusan selanjutnya.

Traction 
Metode paling konvensional. Analisa terhadap trafik ke suatu platform tertentu, terutama dari media sosial ke situs web, halaman web maupun advertisement wajib dilakukan.

Peran web site analytics dan matrik click-through sangatlah diharapkan untuk menelusuri kanal mana yang paling berpengaruh dalam mempromosikan dan mendorong pengguna berkunjung ke situs web maupun iklan yang kita pasang.

Engagement
It sounds so yesterday. Akan tetapi, interaktivitas tetap menjadi tolak ukur jerih payah atas apa yang kita lakukan di media ini. Reply, Mention, ReTweet, +1, Share, Comment, contact, follower, network masih tetap dipercaya oleh para stakeholder: user, agency, platform, advertiser, dan publisher. 

Tool 
Dalam konteks beriklan, media sosial biasanya menyediakan tool agar para pengguna dapat memanfaatkannya dalam mengukur efektivitas advertising, apapun bentuknya dan dimanapun adv tersebut berada di platform mereka.

Paling gres, Facebook dengan conversion measurement. Ditujukan untuk iklan di Facebook dan sponsor story, tool ini mampu menelusuri user view di platform berbeda.

Misalnya, jika kita melihat iklan tertentu di tablet, melakukan klik di PC dan membeli apa yang ditawarkan pengiklan, maka semua aktivitas tadi dapat didokumentasikan dengan mudah.

Salah satu contoh, bulan lalu Adobe mengumumkan Facebook ‘publishing tool‘ untuk memprediksi level of engagement dan ROI sebelum kita melakukan posting di media sosial.

Fitur ini ada di produk Adobe Social. Dilengkapi dengan sentiment analysis dan predictive text mining algorithm berdasarkan data historis engagement, waktu post maupun sentimen. Cara kerja fitur ini adalah menganalisa kata, gambar, tautan dan format iklan terbaik bagi audiens.

Dengan semakin kompetitifnya tingkat persaingan antar jenis media ini, bertumbuhnya dan meningkatnya penggunaan, beragamnya keinginan serta tuntutan dari para pemasar khususnya, maka niscaya, di masa depan, tool akan semakin banyak dan variatif, termasuk dari third-party.

Anyway, social media is very transparent. Dan dari sudut pandang manajemen terutama CEO dan CFO,most of the time, it’s always about the number, right?

Seluk Beluk Social Media Council


(Kredit: prfirms)
Jakarta – Masih seputar media sosial, kali ini kita akan membahas seluk beluk kelompok kerja (task force) di dalam organisasi ataupun perusahaan yaitu dewan media sosial (Social Media Council).Secara singkat, tim ini dibentuk agar pengelolaan aktivitas di media sosial dapat dilakukan terpusat. Manfaatnya? Tumpang tindih pekerjaan dapat dihindari, ‘satu suara’ dalam menyampaikan informasi dan pernyataan ke publik, sekaligus dapat diredamnya penolakan maupun keengganan dari para pekerja atas eksekusi strategi, program, rencana dan kebijakan terkait dengan media sosial.Pembentukan dewan ini dapat dilakukan di jenis organisasi apa saja. Perusahaan, institusi pendidikan, pemerintahan (pusat maupun daerah), yayasan sampai dengan lembaga swadaya masyarakat selama aktivitas media sosial melibatkan banyak individu, divisi, unit bisnis, departemen, grup, kantor cabang, anak perusahaan, institusi afiliasi dan komponen organisasi lainnya.

Secara konkrit dan praktis, sebenarnya apa saja tugas dan kewajiban kelompok kerja lintas departemen ini? Biasanya dipimpin oleh posisi tertinggi di suatu organisasi, yaitu Direktur Utama, Presiden Direktur atau jabatan puncak di divisi pemasaran, Direktur Pemasaran, atau Chief Marketing Officer, atau bisa saja Manajer Komunikasi Korporat, maupun Social Media Manager.

Secara garis besar, dewan ini berperan dalam membuat, mengubah dan memperbaharui kebijakan dan panduan terkait media sosial, serta memberikan arahan penggunaan media ini untuk kebutuhan profesional.

Selain itu mereka juga akan memberikan persetujuan kanal mana yang akan digunakan dan akun mana saja yang perlu dibuat sehingga penyampaian pesan dan informasi menjadi lebih akurat, relevan, terarah dan terkoordinasi dengan baik.


(Kredit: StateOfSearch)
Agar pengelolaan dan pengawasan aktivitas di media tersebut lebih mudah, pokja ini juga akan memilih, mencoba dan memutuskan piranti lunak mana yang akan digunakan, terlepas dari piranti itu akan dikembangkan sendiri — membutuhkan effort cukup besar — atau diperoleh dari pihak ketiga.Menyelaraskan diri dengan tujuan dan kebijakan perusahaan, kelompok ini juga akan berkoordinasi dengan departemen lain, terutama Sumber Daya Manusia, Teknologi Informasi dan Hukum, supaya sejalan.Apabila ada sistem lain yang digunakan, Enterprise Content Management, Customer Relationship Management, Document Management Systems, maka koordinasi diperlukan agar piranti lunak tersebut bisa berkolaborasi, dan lebih baik

Dokumentasi kebijakan, panduan dan sosialisasi program juga merupakan ruang lingkup tugas mereka. Ini akan memudahkan perusahaan dan organisasi untuk menelusuri, mengawasi, memeriksa (Social Media Audit) dan melakukan perbaikan atas implementasi media sosial.

Tugas lain yang diemban adalah berbagi best practice dan kisah sukses secara internal. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengadakan ‘informal talk’ mengundang individu atau person-in-charge terkait.


(Kredit: LitmanLive)

Agar berjalan mulus, sponsor dan eksekutif perusahaan mutlak diperlukan. Dengan pendekatan top-down, pembentukan dan aktivitas Dewan akan berjalan lancar.

Dalam laporan terbaru McKinsey & Co berjudul ‘The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies’ yang dibaca penulis, dengan membaiknya kolaborasi dan komunikasi antar individu di suatu organisasi, yang disumbangkan oleh sekitar 60 persen aktivitas penggunaan media sosial (dari total aktivitas pekerjaan kita), maka produktivitas karyawan akan meningkat sebesar 20 sampai dengan 25 persen.

Laporan ini diperkuat dengan analisa dari organisasi afiliasinya, McKinsey Global Institute, bahwa setiap tahunnya peningkatan produktivitas tersebut atas penggunaan teknologi sosial (social technology) di seluruh dunia di empat sektor industri memberikan kontribusi terhadap nilai ekonomis sebesar USD 1,3 triliun.

Keberadaan dewan ini di ranah negara maupun pemerintahan di kawasan Asia pada umumnya dan Asia Tenggara pada khususnya memang masih terlalu dini untuk dibicarakan.

Beberapa bulan lalu, Menteri Budaya Komunikasi dan Informasi Malaysia mengungkapkan perlunya pembentukan Dewan Media Sosial di negaranya. Mereka menganggap wadah sebagai pusat diskusi dan kebijakan atas semua aspek media sosial terutama penggunaan oleh 12 juta netizennya serta dampak hukumnya sudah dirasa perlu.

Di sisi lain, jika perusahaan sudah menyadari pentingnya wadah ini, berkomitmen atas pembentukan dan mendukung seluruh aktivitasnya, maka dapat dipastikan pada akhirnya para karyawan akan menjadi sumber daya sosial yang paling bernilai.

Sebagaimana dimuat di DetikINET: http://inet.detik.com/read/2012/12/17/094706/2120131/398/seluk-beluk-social-media-council?id771108bcj