Menyoal Kembali Kebijakan dan Panduan Media Sosial

https://i2.wp.com/images.detik.com/content/2013/02/27/398/socimed46000.jpg
Ilustrasi (Ist.)
Jakarta – Ketika sudah memutuskan akan menjalankan program ini dan menyusun strategi eksekusinya, saatnya melangkah ke tahapan berikutnya: menyusun kebijakan dan panduan, seringkali dikenal sebagai policy dan guideline.Kedua komponen ini sudah seringkali kita dengar. Namun, faktor apa saja yang perlu diperhatikan, diatur dan diberikan perhatian utama serta bagaimana menyusunnya?Ada beberapa langkah yang bisa diambil. Policy tentunya akan mengatur Do’s and Don’ts. Sementara guideline berisi ketentuan lebih detil mengenai cara menjalankan Do’s dan menghindari Don’ts sebagaimana telah dirumuskan di bagian policy tadi. Singkatnya, kedua komponen ini saling terkait, mempengaruhi dan berhubungan erat.Belum adanya framework atau metodologi tertentu untuk dijadikan acuan membuat kita lebih leluasa dan memiliki ruang gerak dalam penyusunan keduanya. Kebijakan sendiri merupakan tahapan selanjutnya dari strategi media sosial.

Idealnya, perlu diselaraskan dengan communication policy institusi tempat kita bekerja. Salah satu caranya yaitu mengamandemen.kebijakan komunikasi perusahaan.

Berfokus lebih banyak pada apa yang boleh dilakukan dibandingkan dengan yang tidak, salah satu item yang diatur dalam social media policy adalah pembuatan akun.

Gunakan akun email resmi perusahaan untuk melakukan pendaftaran, cantumkan informasi perusahaan selengkap mungkin, aturlah privacy setting seperlunya, kejujuran dalam berbagi dan membalas konten.

Contoh lainnya adalah bahwa konten harus dibalas dalam waktu paling lambat 24 jam dengan urutan prioritas tertinggi pelanggan, pengguna, pembeli, prospek, partner, vendor dan afiliasi perusahaan. Salah satu contoh don’ts yang sangat dihindari adalah berbagi konten tentang rahasia umum perusahaan, berkaitan dengan SARA maupun pernyataan politik.

Asumsi awal adalah bahwa institusi, organisasi atau perusahaan belum memiliki akun media sosial namun telah memutuskan ingin mengimplementasikan program ini serta dikerjakan secara internal (in-house).

Dan kebijakan serta panduan ini berlaku (hanya untuk) akun resmi institusi. Asumsi lain adalah tidak adanya divisi khusus (misalnya Dewan Media Sosial) maupun program khusus (contoh: Ambassadorship Program dan lain sebagainya).

Asumsi berikutnya adalah bahwa platform sudah diidentifikasikan dan ditentukan, berdasarkan tujuan penggunaan dan target audiens (pembeli, pengguna, konsumen, pelanggan, prospek), maka jumlah akun perlu ditetapkan. Apakah akan menggunakan satu atau beberapa akun untuk keseluruhan tujuan.

Berbagai tujuan umum penggunaan media ini adalah promosi baik produk maupun layanan, penjualan (social commerce), layanan kepada pelanggan (customer service) pra maupun purna jual.

Ketika sudah memutuskan, jika ada beberapa akun, maka masing–masing perlu ditentukan kepemilikannya. Ini akan menjadi milik institusi dan pada saat personnel berhenti bekerja maka ownership perlu dipindahtangankan.

Alangkah idealnya jika pernyataan ini diakomodasi dalam guideline sebagai karyawan perusahaan yang dirilis oleh Divisi Sumber Daya Manusia selain peran, tanggung jawab yang dijabarkan dalam deskripsi pekerjaannya (job description). Atau setidaknya diterbitkan memo sehubungan hal tersebut.

Stage berikutnya adalah pemilihan tools mempertimbangkan platform dan akun yang telah dipilih dan ditentukan sebelumnya. Selain itu, kita perlu menetapkan apakah hanya akan menggunakan social media management dan monitoring atau juga sekaligus menggunakan social media analytics.

Yang tidak dapat dipisahkan dalam implementasi program adalah penetapan KPI (Key Performance Indicator) oleh perusahaan (dalam hal ini bisa dieksekusi oleh First-Line Manager) atas semua aktivitas yang terkait dengan media sosial.

Contoh: mengukur traction level melalui jumlah follower, fans, pengguna, anggota; tingkat engagement (misal jumlah mention, retweet, reply, komentar, sharing), conversion rate (anggota/follower yang pembeli produk/layanan).

Sejatinya penetapan di atas diikutsertakan dalam penilaian kerja karyawan bersangkutan dalam Performance Management tentunya disertai dengan mekanisme reward dan punishment.

Merumuskan kebijakan editorial. Langkah pertama berkaitan dengan konten baik jenis (berita, fitur, wawancara, liputan acara), sumber (disusun sendiri atau mengambil dari media lain/pihak eksternal), waktu (kapan konten dibagikan). Target audiens konten tentunya akan sama dengan target market produk/layanan yang ditawarkan.

Perlakuan serupa diterapkan untuk menanggapi audiens berupa balasan, share, retweet, +1, dan lain sebagainya, termasuk (kapan dan oleh siapa). Ketika semua sudah final maka perlu dibuat prosedur baku, lebih teknis dan lebih terperinci: Standard Operating Procedure (SOP).

Sebagaimana berlaku secara umum, SOP merupakan referensi bagi siapapun eksekusi, aktivitas maupun pekerjaan tertentu. Terkesan dan menjadi “kaku”? Ya, agar kinerja yang diinginkan atas proses maupun prosedur tertentu dapat dicapai sesuai dengan indikator kinerja.

Teknik bagaimana komunikasi di media sosial juga harus diakomodasi dalam prosedur tersebut. Untuk meningkatkan skillset, bisa mengikuti program pelatihan yang diperlukan.

Kebijakan dan panduan antar organisasi akan berbeda antara satu dengan lain sehingga artikel ini mencoba memberikan gambaran langkah demi langkah bersifat umum dan perlu diambil untuk menjalankan program media sosial.

Sebagaimana dimuat di situs DetikINET.

Tantangan Ketika Perusahaan Terjun ke Media Sosial


Ilustrasi (Craigpearce)

Jakarta – Bagi kita sebagai individu — dalam kapasitasnya sebagai pribadi — penggunaan media sosial biasanya hanya akan dipagari oleh ‘netiket’ yaitu aturan tidak tertulis atau seringkali dikenal sebagai konvensi, mengenai rambu-rambu yang harus dipatuhi dalam menggunakan media ini.

‘Tata krama’ ini sedikit berbeda dengan yang berlaku bagi perusahaan. Selain melibatkan banyak departemen, divisi, unit bisnis, entitas atau apapun namanya, juga melibatkan banyak karyawan dan yang lebih penting lagi, menyangkut merek (brand) perusahaan dan unsur finansialnya (nilai ekonomis merek).

Karena penggunaannya tidak sesederhana pengguna pribadi, sejauh yang diamati dan dialami penulis, ada beberapa tantangan yang akan dihadapi dan perlu dipertimbangkan untuk mengimplementasikan media sosial di korporasi.

Apa media sosial hanya tren sesaat? Angka berikut ini akan berbicara lebih banyak. 150 juta pengguna Twitter dengan 350 juta tweet per hari, 175 juta pengguna LinkedIn, diaksesnya Facebook oleh 560 juta pengguna per harinya, hampir 80 jam video diunggah ke YouTube per menitnya.

Kemungkinan punah tentunya akan selalu ada termasuk bagi media sosial. Namun kini, media sosial sudah berusia lebih dari satu dasawarsa. Dan membahas tentang media sosial berarti membahas tentang platform atau layanan.

Sementara Twitter dan Facebook, merupakan merek dari penyedia platform atau layanan. Media akan bersifat lebih kekal. Di sisi lain, jika kondisi force majeure terjadi, dimana penyedia layanan tutup disebabkan oleh satu dan lain hal, mereka sudah menyiapkan diri dengan fitur untuk memindahkan konten dari satu platform ke platform lainnya.

Media sosial hanya cocok bagi bisnis konsumer. Pada beberapa artikel sebelumnya telah dibahas mengenai keberhasilan penggunaan media ini untuk bisnis dengan model Business-to-Business (B2B).

Karakteristik perusahaan yang bergerak di wilayah ini memahami pelanggannya lebih baik (karena segmentasi), memiliki pengetahuan produk lebih mendalam (karena siklus penjualan yang panjang), dan selalu menjaga dan mempererat hubungan bisnis dengan lebih intens.

Tren kelahiran social network for business atau social network for enterprise jelas menyiratkan sinyalemen bahwa ranah B2B memiliki potensi yang sangat menjanjikan.

Aktivitas yang menghabiskan waktu belaka. Setiap media, baik digital maupun non-digital, bersifat bagaikan dua sisi koin uang. Bisa digunakan untuk menghabiskan waktu (killing time), menghemat waktu (saving time) maupun berinvestasi pada waktu (investing in time).

Selain tergantung dari tujuan penggunaaan, faktor penentu lainnya adalah siapa/pihak mana yang menggunakan. Apabila kita dapat menyakinkan pemilik dan atau pihak manajemen mengenai manfaat media ini lewat studi kasus di perusahaan lain pada bidang industri yang sama, implementasi tinggal menunggu waktu saja.

Terlalu ‘liar’ sehingga sulit bahkan tidak bisa dikendalikan. Mayoritas perusahaan masih melihat media sosial sebagai jenis media baru yang sulit dikendalikan.

Terlalu bebas, terlalu demokratis, sulit diprediksi. Kenyataannya, saat ini dengan semakin kuat dan berpengaruhnya internet, era dimana perusahaan dapat mengendalikan mereknya secara penuh sudah berakhir. Hak ‘istimewanya’ tersebut nyaris hilang.

Oleh karena itu, salah satu hal yang bisa dilakukan adalah terjun ke media sosial, menjalin percakapan dengan audiens dan membina hubungan yang lebih hangat dengan para pengguna, pembeli dan konsumennya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kendali atas merek yang dimilikinya.

Salah postingan bisa menjadi bumerang. Tentu saja premis ini tidak bisa disangkal. Mistyping dan twit spontan seringkali mengakibatkan tidak akuratnya informasi yang disampaikan. Jangka panjangnya hal ini akan menimbulkan reaksi negatif, protes berkepanjangan serta berdampak buruk pada nilai sebuah merek.

Biasanya, ini akan menjadi justifikasi bagi perusahaan untuk melarang karyawannya — menggunakan akun media sosial mewakili perusahaan — maupun memperketat kebijakan media sosialnya.

Sisi positifnya adalah, dengan kehadiran merek di media sosial, mereka bisa segera cepat bereaksi, melakukan ‘counter‘, melakukan klarifikasi atau merevisi pernyataannya sehingga opini dan persepsi publik bisa diluruskan. Reputasi perusahaan juga bisa diselamatkan.

Risiko atas pelanggaran hukum. Departemen marketing terutama marketing communication dan public relation serta departemen legal perlu diikutsertakan dan terlibat secara aktif dalam penyusunan cetak biru, kerangka dan kebijakan media sosial, termasuk manajemen resiko.

Kita sadar betul bahwa resiko akan selalu ada. Yang perlu dilakukan adalah mengelolanya sedemikian rupa sampai tingkat minimal dengan berbagai cara yaitu mengambil, memitigasi, memindahkan maupun menghindari resiko.

Kepatuhan terhadap peraturan perusahaan. Dengan partisipasi dari kedua departemen diatas, maka seharusnya apa yang disusun, baik cetak biru sampai dengan rencana tindakan, akan melindungi rahasia dapur perusahaan, memenuhi asas kepatuhan serta menghindarkan perusahaan dari tuntutan hukum.

Tidak adanya personel yang mumpuni. Kesenjangan kompetensi bisa diatasi dengan program pelatihan bagi staf yang terlibat. Bentuk pelatihan bisa bersifat teknis yaitu bagaimana mengelola berbagai jenis akun seefektif dan seefisien mungkin, dengan memahami tujuan, strategi dan perencanaan media sosial perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

Terlalu jauhnya kesenjangan kemampuan bisa dipecahkan melalui perekrutan staf dengan skillset yang sesuai. Jumlah sumber dayanya tinggal disesuaikan dengan intensitas dan kompleksitas eksekusi dan implementasi media sosial di perusahaan.


(Kredit: Farenheit Marketing)

Aktivitas: biaya atau investasi? Apabila sudah diputuskan akan menggunakan media sosial secara komprehensif, maka indikator finansial Return On Investment (ROI) dapat dihadirkan kepada pihak manajemen.

Secara sederhana, tolak ukur ini berpijak kepada formula: (manfaat-biaya)/biaya. Menghitung biaya secara kasat mata jauh lebih mudah dibandingkan dengan mengkalkulasi manfaat.

Perlu diingat, apabila salah satu tujuan perusahaan dengan media ini adalah mendapatkan ‘lead‘, bukan sekadar berpromosi dan melayani pelanggan, maka sangatlah teramat wajar untuk mengakomodasinya sebagai salah satu komponen manfaat. Ini bisa menjadi kartu As.

Bervariasinya keinginan berbagai departemen. Fenomena ini, dan yang sebaliknya, yaitu timbulnya kebingungan departemen mana yang harus mengelola dan bertanggung jawab atas eksekusi, sangatlah umum dijumpai.

Sebagai sesuatu yang relatif baru, pembentukan tim lintas departemen/divisi berisi staf media sosial dan dipimpin oleh community manager sebagai titik sentral serta pusat koordinasi aktivitas maupun pendirian dewan media sosial (social media council) patut dipertimbangkan.

Wacana rekrutmen karyawan untuk tim sosial media atau melakukan alih daya (build versus buy) bisa menjadi perdebatan cukup sengit dan panjang.

Apabila mayoritas persepsi negatif — sebagaimana sudah disampaikan di atas — bisa diluruskan, maka bersiaplah untuk menyusun cetak biru, kebijakan, panduan, maupun perencanaan media sosial bagi perusahaan kita.

Let’s get it on!

Sebagaimana dimuat di detikINET: http://inet.detik.com/read/2012/11/21/091515/2096611/398/tantangan-ketika-perusahaan-terjun-ke-media-sosial

Asia Pacific CEOs Increasingly Brand & Social Media Aware

Chief Executive Officers in Asia Pacific corporations are found to be more aware of brands, and more likely to respond to social media inputs in their respective businesses. This is based on a study from MEC and CNBC from a survey among 32 CEOs in multinational corporations across ChinaHong KongIndiaand Singapore.

(Photo credit: Shutterstock)

As these top-level executives are utilizing technology more intensively for information aggregation and time management, CEOs are now willing to take direct control of their own access to communications, business performance and industry news, instead of relying to their personal assistants.

CEOs are often thought to be unreachable, and only accessible through their assistants or secretaries. The average senior business leader frequently “maintains distance” from their business environments to retain their influence, perspective and control.

However, CEOs are now found to actually be more accessible, due to the use of Business-to-Business (B2B) social media as an important tool for company positioning. Only a few APAC executives are identified using the platform for external communications, though — a contrast to their western counterparts.

Jon Wright, MEC Asia Pacific Head of Analytics and Insight, said that the networks are not exactly an effective way of communicating with CEOs due to the “probability of losing control in their communication structures.”

But, they allow internal conversations, in order to help get employees heard. This leads to better transparency within an organization.

Moreover, CEOs are found to be more open to the influence of business contacts when it comes to products and services, such as hotels, airlines, clothing brands and technology. CEOs surveyed said they listen to recommendations from respected media outlets. This is seen as an opportunity for B2B networks to partner with media brands to provide relevant, valuable and timely content.

Still, remains to be the preferred method of communication. A special mention went to Apple for its ethos and CEO achievements as a brand as well as a business principal. The key idea here is that business leaders respond to a new, clear and actionable information at an appropriate time through an appropriate channel.

Wright continues that CEOs are humans, too. “In many ways technology has made them more similar to the everyday person. Brands need to ensure that valuable content is provided that fits in with CEOs’ requirements, and it needs to be effectively ‘liquid’ in order to be accessible via any device.”

As published in TechWireAsia: http://www.techwireasia.com/3534/asia-pacific-ceos-increasingly-brand-social-media-aware/