Tantangan Ketika Perusahaan Terjun ke Media Sosial

Ilustrasi (Craigpearce)

Jakarta – Bagi kita sebagai individu — dalam kapasitasnya sebagai pribadi — penggunaan media sosial biasanya hanya akan dipagari oleh ‘netiket’ yaitu aturan tidak tertulis atau seringkali dikenal sebagai konvensi, mengenai rambu-rambu yang harus dipatuhi dalam menggunakan media ini.

‘Tata krama’ ini sedikit berbeda dengan yang berlaku bagi perusahaan. Selain melibatkan banyak departemen, divisi, unit bisnis, entitas atau apapun namanya, juga melibatkan banyak karyawan dan yang lebih penting lagi, menyangkut merek (brand) perusahaan dan unsur finansialnya (nilai ekonomis merek).

Karena penggunaannya tidak sesederhana pengguna pribadi, sejauh yang diamati dan dialami penulis, ada beberapa tantangan yang akan dihadapi dan perlu dipertimbangkan untuk mengimplementasikan media sosial di korporasi.

Apa media sosial hanya tren sesaat? Angka berikut ini akan berbicara lebih banyak. 150 juta pengguna Twitter dengan 350 juta tweet per hari, 175 juta pengguna LinkedIn, diaksesnya Facebook oleh 560 juta pengguna per harinya, hampir 80 jam video diunggah ke YouTube per menitnya.

Kemungkinan punah tentunya akan selalu ada termasuk bagi media sosial. Namun kini, media sosial sudah berusia lebih dari satu dasawarsa. Dan membahas tentang media sosial berarti membahas tentang platform atau layanan.

Sementara Twitter dan Facebook, merupakan merek dari penyedia platform atau layanan. Media akan bersifat lebih kekal. Di sisi lain, jika kondisi force majeure terjadi, dimana penyedia layanan tutup disebabkan oleh satu dan lain hal, mereka sudah menyiapkan diri dengan fitur untuk memindahkan konten dari satu platform ke platform lainnya.

Media sosial hanya cocok bagi bisnis konsumer. Pada beberapa artikel sebelumnya telah dibahas mengenai keberhasilan penggunaan media ini untuk bisnis dengan model Business-to-Business (B2B).

Karakteristik perusahaan yang bergerak di wilayah ini memahami pelanggannya lebih baik (karena segmentasi), memiliki pengetahuan produk lebih mendalam (karena siklus penjualan yang panjang), dan selalu menjaga dan mempererat hubungan bisnis dengan lebih intens.

Tren kelahiran social network for business atau social network for enterprise jelas menyiratkan sinyalemen bahwa ranah B2B memiliki potensi yang sangat menjanjikan.

Aktivitas yang menghabiskan waktu belaka. Setiap media, baik digital maupun non-digital, bersifat bagaikan dua sisi koin uang. Bisa digunakan untuk menghabiskan waktu (killing time), menghemat waktu (saving time) maupun berinvestasi pada waktu (investing in time).

Selain tergantung dari tujuan penggunaaan, faktor penentu lainnya adalah siapa/pihak mana yang menggunakan. Apabila kita dapat menyakinkan pemilik dan atau pihak manajemen mengenai manfaat media ini lewat studi kasus di perusahaan lain pada bidang industri yang sama, implementasi tinggal menunggu waktu saja.

Terlalu ‘liar’ sehingga sulit bahkan tidak bisa dikendalikan. Mayoritas perusahaan masih melihat media sosial sebagai jenis media baru yang sulit dikendalikan.

Terlalu bebas, terlalu demokratis, sulit diprediksi. Kenyataannya, saat ini dengan semakin kuat dan berpengaruhnya internet, era dimana perusahaan dapat mengendalikan mereknya secara penuh sudah berakhir. Hak ‘istimewanya’ tersebut nyaris hilang.

Oleh karena itu, salah satu hal yang bisa dilakukan adalah terjun ke media sosial, menjalin percakapan dengan audiens dan membina hubungan yang lebih hangat dengan para pengguna, pembeli dan konsumennya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kendali atas merek yang dimilikinya.

Salah postingan bisa menjadi bumerang. Tentu saja premis ini tidak bisa disangkal. Mistyping dan twit spontan seringkali mengakibatkan tidak akuratnya informasi yang disampaikan. Jangka panjangnya hal ini akan menimbulkan reaksi negatif, protes berkepanjangan serta berdampak buruk pada nilai sebuah merek.

Biasanya, ini akan menjadi justifikasi bagi perusahaan untuk melarang karyawannya — menggunakan akun media sosial mewakili perusahaan — maupun memperketat kebijakan media sosialnya.

Sisi positifnya adalah, dengan kehadiran merek di media sosial, mereka bisa segera cepat bereaksi, melakukan ‘counter‘, melakukan klarifikasi atau merevisi pernyataannya sehingga opini dan persepsi publik bisa diluruskan. Reputasi perusahaan juga bisa diselamatkan.

Risiko atas pelanggaran hukum. Departemen marketing terutama marketing communication dan public relation serta departemen legal perlu diikutsertakan dan terlibat secara aktif dalam penyusunan cetak biru, kerangka dan kebijakan media sosial, termasuk manajemen resiko.

Kita sadar betul bahwa resiko akan selalu ada. Yang perlu dilakukan adalah mengelolanya sedemikian rupa sampai tingkat minimal dengan berbagai cara yaitu mengambil, memitigasi, memindahkan maupun menghindari resiko.

Kepatuhan terhadap peraturan perusahaan. Dengan partisipasi dari kedua departemen diatas, maka seharusnya apa yang disusun, baik cetak biru sampai dengan rencana tindakan, akan melindungi rahasia dapur perusahaan, memenuhi asas kepatuhan serta menghindarkan perusahaan dari tuntutan hukum.

Tidak adanya personel yang mumpuni. Kesenjangan kompetensi bisa diatasi dengan program pelatihan bagi staf yang terlibat. Bentuk pelatihan bisa bersifat teknis yaitu bagaimana mengelola berbagai jenis akun seefektif dan seefisien mungkin, dengan memahami tujuan, strategi dan perencanaan media sosial perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

Terlalu jauhnya kesenjangan kemampuan bisa dipecahkan melalui perekrutan staf dengan skillset yang sesuai. Jumlah sumber dayanya tinggal disesuaikan dengan intensitas dan kompleksitas eksekusi dan implementasi media sosial di perusahaan.

(Kredit: Farenheit Marketing)

Aktivitas: biaya atau investasi? Apabila sudah diputuskan akan menggunakan media sosial secara komprehensif, maka indikator finansial Return On Investment (ROI) dapat dihadirkan kepada pihak manajemen.

Secara sederhana, tolak ukur ini berpijak kepada formula: (manfaat-biaya)/biaya. Menghitung biaya secara kasat mata jauh lebih mudah dibandingkan dengan mengkalkulasi manfaat.

Perlu diingat, apabila salah satu tujuan perusahaan dengan media ini adalah mendapatkan ‘lead‘, bukan sekadar berpromosi dan melayani pelanggan, maka sangatlah teramat wajar untuk mengakomodasinya sebagai salah satu komponen manfaat. Ini bisa menjadi kartu As.

Bervariasinya keinginan berbagai departemen. Fenomena ini, dan yang sebaliknya, yaitu timbulnya kebingungan departemen mana yang harus mengelola dan bertanggung jawab atas eksekusi, sangatlah umum dijumpai.

Sebagai sesuatu yang relatif baru, pembentukan tim lintas departemen/divisi berisi staf media sosial dan dipimpin oleh community manager sebagai titik sentral serta pusat koordinasi aktivitas maupun pendirian dewan media sosial (social media council) patut dipertimbangkan.

Wacana rekrutmen karyawan untuk tim sosial media atau melakukan alih daya (build versus buy) bisa menjadi perdebatan cukup sengit dan panjang.

Apabila mayoritas persepsi negatif — sebagaimana sudah disampaikan di atas — bisa diluruskan, maka bersiaplah untuk menyusun cetak biru, kebijakan, panduan, maupun perencanaan media sosial bagi perusahaan kita.

Let’s get it on!

Sebagaimana dimuat di detikINET: http://inet.detik.com/read/2012/11/21/091515/2096611/398/tantangan-ketika-perusahaan-terjun-ke-media-sosial

Seberapa Sosialkah Bos Anda?

Jakarta – Beberapa minggu silam, wacana mengenai perlunya Chief Executive Officer (CEO) perusahaan berkicau di Twitterland semakin menghangat. Terutama bagi pemimpin puncak perusahaan Asia.

Yang perlu dicermati adalah alasan perlunya kehadiran mereka di situs micro blog tersebut, baik dalam kapasitasnya sebagai pribadi, maupun profesional, serta dampaknya terhadap brand dan perusahaan, secara langsung dan tidak langsung, dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

Mengapa di Asia? Karena sebagai kawasan dengan tingkat pertumbuhan ekonomi tertinggi di dunia, diiringi dengan melambatnya perekonomian Eropa maupun masih belum pulihnya Amerika Serikat dari krisis moneter, mengakibatkan perhatian dunia tertuju pada perusahaan di benua ini.

Berbanding lurus dengan hal tersebut, penggunaan Twitter sebagai salah satu jejaring sosial, menjadi semakin meluas dan intensif. Jumlah pengguna individual semakin meningkat tajam, begitu juga dengan semakin banyaknya brand/perusahaan yang terjun ke hingar bingar Twitterverse.

Selain berbagai jenis pengguna di atas, yang menggelitik adalah dimanakah para eksekutif puncak tersebut berada? Jika berbicara mengenai perusahaan Paman Sam, mayoritas dari mereka sudah memiliki akun serta aktif menggunakan media ini.

Dalam kapasitasnya sebagai pribadi, biasanya mereka akan mencantumkan klausul pada bagian bio bahwa twit mereka merupakan opini pribadi, tidak mewakili perusahaan. Sesuatu yang sering kita lihat, bukan?

(Kredit: GoldMedal)

Berpijak pada pernyataan di atas, apabila informasi tersebut tidak ada, maka secara implisit akun mewakili mereka dalam kapasitasnya sebagai eksekutif perusahaan. Cara penggunaannya bisa dilakukan dalam berbagai bentuk. CEO Zappos Tony Hsieh, misalnya, dengan akun perusahaannya @zappos, mencantumkan no telepon, situs web dan email penting di landing page.

Sementara itu Sir Richard Branson Virgin Group, Guy Kawasaki dan Pete Cashmore (CEO Alltop dan CEO Mashable), Executive Chairman Google Eric Schmidt, Phil Libin dari Evernote, bos Forrester Research George Colony dan tentunya pendiri Twitter Jack Dorsey serta Jeffrey Immelt pemimpin puncak General Electric — yang baru bergabung September lalu — merupakan figur yang sangat aktif di kancah jejaring micro blog ini.

Tanpa sungkan, mereka pun rajin memberikan update mengenai layanan terbaru, menjawab pertanyaan pengguna seputar produk mereka, sampai dengan mendekatkan diri kepada para konsumen.

Urgensi dan Tantangan

Para eksekutif secara tidak langsung dituntut untuk lebih dekat, jika tidak lebih intim, dan lebih inspiratif kepada para pelanggan maupun konsumen perusahaannya. Namun di sisi lain keberadaan mereka di media sosial mengusung risiko cukup tinggi.

Begitu tinggi dan cepatnya permintaan dan kebutuhan akan informasi, yang apabila tanpa adanya validasi dan pengawasan ketat, akan menyebabkan terjadinya hal yang tidak diinginkan, mulai dari bocornya rahasia dapur perusahaan, marahnya konsumen sampai ke tuntutan hukum.

Di sisi lain, para eksekutif ini sangatlah teramat sibuk bergulat dengan pekerjaannya, sehingga kemungkinan meluangkan waktu untuk mengirimkan twit, membalas pesan, me-retweet sangat kecil.

Hal ini diperparah dengan anggapan sebagian besar dari mereka bahwa tidak adanya atau minimnya hubungan langsung maupun tidak langsung antara jumlah pengikut dengan aktivitas penjualan.

Di Amerika Serikat & Asia Pasifik

Kenyataannya, hanya 30 persen CEO perusahaan di dalam daftar Fortune 500 memiliki akun media sosial populer (Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest dan Google+), sebagaimana dilansir oleh laporan CEO.com.

Dan di antara mereka, yang menggunakan Twitter dan Facebook dengan namanya sendiri, berada di angka 4 persen dan 8 persen, jauh dibawah prosentase warganya, yaitu 34 persen dan 50 persen.

Survei MEC atas kawasan Asia Pasifik menyatakan eksekutif puncak mulai memberdayakan penggunaan teknologi untuk mengumpulkan informasi dan mengelola waktu kerja, serta cenderung untuk terjun langsung dalam memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan mengurangi peran dari para asisten pribadi.

Mereka lebih setuju menggunakan media sosial di dalam organisasi untuk mendengarkan saran, gagasan dan usulan dari bawahan. Sementara pemanfaatan di luar organisasi sebisa mungkin dihindari, karena dianggap akan menghilangkan mekanisme kontrol dan eskalasi yang sudah ada.

Cara Terbaik?

Secara relatif, pada dasarnya belum ada cara yang lebih cost-effective dalam menjangkau para pelanggan maupun karyawan perusahaan (pelanggan internal) selain jejaring sosial.

Salah satu solusi yang bisa digunakan adalah bekerja sama atau meminta bantuan dari Direktur Komunikasi/Public Relations perusahaan dalam rangka mendesain cetak biru dan strategi media sosial organisasi, termasuk merancang, membalas serta validasi twit yang akan diposting.

Alternatif lainnya adalah gunakan jasa ghostwriting, berkoordinasi dan berkonsultasi dengan pihak perusahaan, untuk menjalankan aktivitas di atas.

Sebagaimana dimuat di DetikINET: http://inet.detik.com/read/2012/11/05/090318/2081232/398/seberapa-sosialkah-bos-anda?i991102105

Perluas dan Tingkatkan Kualitas Jejaring Anda di Linkedin

Saya percaya mayoritas pembaca sudah mengetahui keberadaan dan sepak terjang jejaring profesional LinkedIn beberapa tahun terakhir. Diluncurkan sembilan tahun silam, the world largest professional platform dengan 175 juta pengguna di lebih dari 200 negara ini menunjukkan tingkat pertumbuhan yang perlahan namun steady. Tercatat ada sekitar 1.3 juta pengguna di Indonesia. Angka ini masih tergolong kecil bila dibanding 15 juta di India serta 27 juta di seluruh Asia.

Bagi yang sudah menggunakan, terbersit keinginan untuk mengetahui bagaimana kita bisa melebarkan jejaring – terhubung dengan profesional lain – maupun meningkatkan kualitas jejaring yang dimiliki. Untuk menjaga kualitas jejaring di media tersebut, “Rule of the Game” sudah ditetapkan oleh perusahaan yang bermarkas di Mountain View, California.

(foto: DigitalTrends)

 

Dengan asumsi bahwa profil kita 100% complete, ada beberapa hal yang bisa dilakukan untuk mewujudkan business dan professional network yang luas, kuat dan berkualitas sekaligus membangun reputasi:

1. Berjejaringlah dengan profesional atau pebisnis di industri Anda. Memiliki 500 lebihconnection akan menjadi kebanggaan semu dan tidak membawa banyak manfaat apabila koneksi yang dimiiki berada di industri berbeda terlebih lagi apabila perbedaan tersebut sangatlah jauh. Memiliki circle di industri lain itu penting, namun hal tersebut tentunya menjadi prioritas yang kesekian. Atau Anda akan berencana untuk berpindah profesi  atau bidang usaha dari satu industri ke industri lainnya.

2. Ikuti Grup sesuai dengan latar belakang pendidikan, minat, maupun bidang tempat Anda bekerja. Pelajari lebih mendalam karakteristik grup (profil para anggota, topik, bahasan) termasuk intensi Group Owner dan para member untuk menciptakan iklim dan sarana diskusi yang sehat dan berkelanjutan.  Fasilitas ini memang belum terlalu populer di Indonesia, karena platform mailing list sebagai media tanya jawab dan diskusi masih lebih dominan digunakan.  Jika kita jeli akan menemukan beberapa grup dengan tingkat partisipasi, interaktifitas anggota, dan kualitas diskusi yang tinggi. Tentunya akan lebih mudah membangun jejaring dengan pihak lain yang memiliki “kesamaan” dengan kita, bukan? Lebih jauhnya, jika dirasa perlu, kita bisa membuat grup sesuai dengan preferensi  masing – masing.

3. Turut serta berpartisipasi dalam LinkedIn Answers. Dengan menjawab pertanyaan maka peluang untuk memperoleh predikat “Best Answer” menjadi lebih besar.  Salah satu manfaat yang bisa dipetik adalah dianggap sebagai Expert dalam topik tertentu oleh pengguna lain. Dengan terbangunnya credentials maka dengan sendirinya kesempatan untuk menerima LinkedIninvitation serta opportunity lain menjadi lebih besar.

4. Pastikan kita mengenal pengguna lain sebelum mengirimkan undangan. Pengiriman invitation membabi buta hanyalah akan mempersulit kita untuk memperluas jejaring karena adanya parameter apabila undangan yang dikirimkan ditolak maka kita perlu mengetahui alamat email seseorang setiap kali kita ingin mengirimkan undangan tersebut.  Faktor lain adalah preferensi pengguna tersebut bahwa mereka hanya akan menerima invitation dari pengguna lain yang mengetahui alamat email maupun limit kita bisa mengirimkan undangan tanpa alamat email sudah tidak tersedia.

Di body invitation, kita sebaiknya mencantumkan personal note berisi di mana dan kapan kita pernah berkenalan, alasan ingin terhubung dengan mereka, serta informasi lain yang mendukung. Customized message akan membuat penerima terkesan dan bisa jadi akan mengingat Anda lebih dibandingkan dengan pengguna lain di circle mereka.

5. Manfaatkan fitur Introduction sebijaksana mungkin. Sebagaimana proses networking secara offline, kita bisa menggunakannya apabila ingin berkenalan dengan pengguna lain dengan bantuan rekan yang berada di jejaring kita (1^st Degree Connection).  Message berisi penjelasan singkat siapa diri kita, pengguna yang ingin ditambahkan serta alasan ingin terhubung jelas perlu disertakan.

6. Bangun reputasi dengan rekomendasi. Fitur ini sangatlah bermanfaat untuk membangunrapport saat Anda ingin menjalin hubungan profesional dengan public figure. Seringkali bagi pihak pemangku jabatan penting, eksekutif, atau pengusaha terkemuka, mereka akan melihat profil maupun reputasi dari pengguna lain melalui endorsement yang telah diterimanya. Probabilitas undangan untuk diterima menjadi semakin tinggi. Bagi yang sudah saling terhubung, hal ini akan meningkatkan kredibilitas dan akuntabilitasnya di hadapan rekan kerja, partner bisnis, dan juga atasan mereka.

7. Connect, connect, connect. Agar lebih mudah mencari pengguna lain (rekan kerja, bisnis, teman kuliah dan lainnya) fitur “Connect with Colleagues”, “Connect with Alumni” dan terutama“Connect with People You May Know” bisa dioptimalkan.

8. Permudah public profile. Make it simple. Jika belum, rubahlah menjadi sesederhana mungkin serta mudah diingat. Promosikan di berbagai media komunikasi Anda: email, situs web, blog, media sosial maupun jejaring sosial lain untuk meningkatkan kesempatan memperluas jejaring Anda.

9. Tingkatkan interaktivitas antar pengguna dengan “Status Update.” Apabila kita memiliki content yang dirasakan akan bermanfaat bagi pengguna lain, kita bisa post hal tersebut melaluiupdate feed.  Jangan sungkan untuk berpartisipasi  – berkomentar, memberikan status “Like”,  atau melakukan reshare – serta mengirimkan pesan tertentu serta bermakna atas update yang ada.

10. Dapatkan business contact details yang komprehensif. Simpanlah semua data pengguna secara lengkap selain apa yang diinformasikan pada platform tersebut ke address book kita: nomor telepon (kantor, mobile), alamat perusahaan, messaging application ID, tanggal lahir dan lainnya. Tujuannya? Membangun hubungan dan komunikasi profesional yang lebih dekat, lebih personal. Hal ini akan membuat kita “stand out from the crowd”.

11. Memahami konsepsi Cross Posting. Pada dasarnya, Twitter merupakan jejaring informasi (network of information) sementara Facebook adalah jejaring pertemanan (network of friends). Tidak semua konten yang di share di dua jejaring sosial terpopuler tersebut cocok untuk di post di LinkedIn dan sebaliknya walaupun kita terhubung dengan beberapa pengguna yang sama di ketiga jejaring tersebut.

Semoga dengan tips di atas berbagai pintu menuju kesuksesan akan terbuka lebar. Let’s go and grab them. Selamat mencoba!

Sebagaimana dimuat di http://www.portalhr.com/komunitas/opini/perluas-dan-tingkatkan-kualitas-jejaring-anda-di-linkedin/